Nem só de grupos de família vive o WhatsApp. Utilizado por mais de 1,5 bilhão de pessoas em todo o mundo e presente em 99% dos celulares brasileiros, segundo pesquisa do Panorama Mobile Time/Opinion Box, o sistema de mensagens é uma importante ferramenta para comércios e serviços. Na área da Saúde, o aplicativo tem desempenhado papel fundamental de facilitador e otimizador de atendimento. E, quando utilizado de maneira correta e segura pelas empresas, garante uma experiência confortável ao usuário, que não precisa esperar muito tempo por respostas para seus problemas.
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“O Whatsapp tem ajudado imensamente pacientes em todo o mundo. Existem diversas funcionalidades que são realizadas com grande sucesso pelo aplicativo, como marcação de consultas e de exames, resultado de exames, emissão de 2ª via de boleto, lembrete sobre consultas, esclarecimento de dúvidas, atualização de fichas cadastrais, por exemplo. A Inteligência artificial, usada por empresas qualificadas do mercado de chatbot, vem tornando a experiência cada dia mais personalizada e assertiva”, conta Maria Flávia Souza, Diretora de Auto, Health & Others de Take Blip.
A utilização do aplicativo por instituições de Saúde sempre vai variar com o perfil, tanto da empresa, quanto do público alvo. Por isso, ao desenvolver um serviço de chatbot por meio do WhatsApp, é essencial ouvir os clientes finais, entender suas demandas e, também, as dores da empresa. “Pode ser que para planos de saúde, automatizar o pedido de autorização de exame traga mais agilidade para os pacientes e menos uso do tempo dos atendentes num trabalho operacional. Para um laboratório, a simples entrega do exame através do Whatsapp traz uma melhoria substancial na percepção da qualidade do atendimento. O mais importante é entender as características dos dois lados”, avalia Maria Flávia.
Pequeno manual de uma implementação de sucesso
Adotar o WhatsApp como canal de chatbot, ao contrário do que muita gente possa pensar, não é complicado, nem requer grande investimento. Um computador com internet já é suficiente para começar. “A implementação pode ser feita em poucos dias, a depender do tamanho e complexidade do fluxo de atendimento, além dos sistemas que eventualmente precisem ser integrados”, conta Maria Flávia.
Veja, a seguir nove boas práticas ao implementar um chatbot:
- Preste atenção ao tempo de resposta;
- Monitore o NPS do bot e do atendimento humano;
- Não solicite dados pessoais em excesso;
- Alinhe expectativa quanto à disponibilidade do atendimento;
- Não mande muitas perguntas aos usuários;
- Tenha cuidado com links não identificados na conversa;
- Faça a divulgação de acordo com a proposta do bot;
- A conversa não pode ser prolongada;
- O atendimento precisa ser próximo e personalizado.
Instagram e Facebook
Alguns erros, que acontecem também na implementação de chatbots em outros canais, como Instagram e Facebook Messenger, por exemplo, devem ser evitados. São eles:
- Implementar um fluxo e nunca revisitá-lo, não usando os dados de feedbacks do usuário para aprimorá-lo. “O chatbot é uma ferramenta ‘viva’, precisa ser evoluído sempre”, lembra Maria Flávia.
- Não analisar criteriosamente a experiência do usuário. Segundo Maria Flávia, é preciso aplicar boas práticas de UX Research, que realiza uma vasta pesquisa sobre comportamentos dos usuários antes mesmo de planejar a construção do bot.
Para evitar estes e outros erros, é importante ter uma empresa homologada pelo WhatsApp, os conhecidos BSPs (Business Partner Providers). Assim, há a garantia de que todas as regras do canal estão sendo seguidas e que o número pode receber a verificação oficial (aquele selo verde ao lado do nome da empresa).
O fator segurança
A quantidade de dados pessoais utilizados online cresceu tanto nos últimos anos que, para evitar a sua má utilização, foram criadas leis e regulamentações, como a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). Manter a segurança das informações, então, passou a ser desafio de empresas, principalmente no setor da Saúde, em que há muitos dados sensíveis ao paciente.
Os contatos inteligentes devem oferecer garantias de segurança, como os listados a seguir:
- O gestor tem o controle sobre os dados armazenados em seu chatbot, além de poder decidir as pessoas que podem ter acesso a estes dados ou não;
- As informações não são compartilhadas com terceiros;
- Há testes constantes de segurança com consultorias especializadas. Dessa maneira, ao detectar uma falha, é possível resolvê-la o quanto antes;
- É possível criptografar todas as conversas que os clientes têm com o seu chatbot, ficando o conteúdo inacessível até para os gestores;
- Os dados dos usuários não são coletados, a não ser que eles forneçam.
Por que estar no WhatsApp?
O Brasil é o segundo maior país em número de usuários do WhatsApp, sendo a Índia o primeiro. A estimativa é que 93% das pessoas acessem o aplicativo pelo menos uma vez ao dia e que 70% estão abertos a fazer negócios por ele.
Desde seu lançamento, em 2009, houve muitas mudanças no aplicativo, que passou a ser cada vez mais parte da rotina das pessoas e de empresas, como as de Saúde. Para atender à crescente demanda das instituições por atendimento rápido e de qualidade com seu público, foram desenvolvidas as aplicações WhatsApp Business e WhatsApp Business API (versão para médias e grandes empresas), que possuem recursos como respostas automáticas, verificação de contas, métricas, integração com outros sistemas, entre outros.
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