O uso dos chatbots como ferramenta da omnicanalidade tem sido cada vez mais importante para empresas de qualquer setor. Na Saúde, área que experiencia uma demanda crescente pela transformação digital, o atendimento automatizado vem oferecendo agilidade, eficiência e acolhimento para clientes, por onde quer que ele se conecte.
“No mundo digital, é o consumidor quem diz quando e onde quer ser atendido, por isso é importante pensar num atendimento omnichannel: Whatsapp, Instagram, site, SMS, e-mail, loja virtual e até loja física, todos conectados entre si. Ainda que 99% dos smartphones no Brasil tenham o WhatsApp instalado, a presença em canais como Instagram, Facebook, BlipChat e outros amplia esse relacionamento com o público e favorece a experiência do usuário”, explica Maria Flávia Souza, Diretora de Auto, Health & Others de Take Blip, profissional com mais de 20 anos de experiência em Marketing e Vendas em indústrias de tecnologia, telecomunicações, varejo e construção.
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Chatbots sem erros: como e por que implementar a automação do atendimento em Saúde
Mas, a implementação do atendimento automatizado em múltiplos canais de comunicação, por si só, não é garantia de satisfação do cliente. Para que essa estratégia seja bem sucedida, ela deve ser planejada com foco total no usuário.
Em primeiro lugar: como funciona?
Um contato inteligente – ou chatbot – é um software que conversa com seus clientes por meio de uma linguagem humanizada, clara e objetiva. Segundo Maria Flávia, ele elimina filas de espera, pois consegue atender várias pessoas ao mesmo tempo e está disponível 24 horas por dia. Sem contar que desafoga a área de call center da empresa, que passa a atuar quando for necessário. Isso é especialmente importante para os negócios de Saúde, principalmente no contexto atual, com a pandemia de Covid-19.
“Armazenar histórico permite que a empresa ofereça uma melhor experiência ao usuário, sem ter que fazê-lo repetir o envio de informações ou documentos, agilizando o atendimento. A transferência para o humano (transbordo) deve ser adicionada como parte do fluxo, de forma natural, no momento em que o usuário realmente precisa conversar com alguém. Além disso, com o histórico da conversa, o atendimento se torna mais eficaz e a experiência do usuário mais agradável. Tudo isso de forma segura, preservando as informações do usuário quando a confidencialidade for requerida”, explica Maria Flavia.
Para não ter erro
Antes de tudo, é fundamental levar em consideração as peculiaridades do setor da Saúde que exige retornos rápidos e procedimentos descomplicados, para não comprometer o atendimento que, muitas vezes, tem de ser feito em caráter de urgência. E mais:
- Para oferecer a autonomia do cliente com relação à gestão da própria saúde, é preciso abrir diversos espaços para conversar com ele nos canais de mensagem que mais fazem sentido, ou seja, marcar presença onde o cliente se sente confortável em navegar;
- Garantir a melhor experiência na jornada digital do paciente significa proporcionar a interação com humanos sempre que necessário, com pessoas que entendam não só da tecnologia envolvida no atendimento automatizado como, também, saibam lidar com pacientes com empatia.
- Por fim, entender a necessidade de se criar um chatbot com uma boa evolução, centrado no feedback do cliente, também é primordial. “A empresa cria um contato inteligente com poucas opções, em geral, e vai conhecendo seu público a partir do uso. Com Inteligência Artificial e análise de dados, é possível saber quais as principais dúvidas dos clientes, o que eles mais procuram, seus objetivos principais no acesso àquele canal, entre outras coisas. É possível perceber, também, se alguma frase tem causado confusão, se em determinado momento do fluxo o abandono dele é muito alto”, exemplifica Maria Flávia. A partir dessas análises, então, o Contato Inteligente vai sendo moldado para ficar cada vez mais eficaz. Em resumo: é preciso estar atento o tempo todo aos resultados do chatbot para melhorar a experiência do usuário de forma constante.
“O Contato Inteligente é a nova forma de presença digital das marcas. E, ao seguir seus três pilares - presença, experiência e evolução -, ele se torna, cada vez mais, o novo ativo digital das empresas - assim como o Website foi para a Internet Tradicional, e o Aplicativo é para a Internet Móvel”, conclui Maria Flávia.
