Quando o que vendemos é serviço o trabalho para conquistar o consumidor é redobrado. Isso porque estamos tratando de algo intangível, vários fatores interferem na entrega, fazendo-se necessário refletir toda a qualidade que se quer passar através dos pontos de contato com o cliente. Esse é o primeiro dos quatro pontos básicos do serviço, que envolve desde a escolha da arquitetura do consultório até o cartão de visita e papelaria utilizada.
Outro conceito importante é o da perecibilidade. Algo muito simples. Se o seu paciente faltar a consulta você tem como recuperar aquele horário marcado? Nós sabemos que não, pois mesmo que ser trabalhe mais outro dia, aquele período já foi perdido. Por isso, é preciso pensar em ações de marketing que diminuam esse prejuízo e garantam a lucratividade do seu negócio.
A busca da lucratividade nos leva às duas ultimas características do serviço: Variabilidade e Inseparabilidade. A primeira determina que devemos seguir padrões de atendimento, garantindo a eficiência do serviço e principalmente a satisfação do cliente, além de facilitar o trabalho dos funcionários. Mas isso não quer dizer que todo o tipo de cliente deve receber o mesmo atendimento. Através do gerenciamento dos consumidores, é possível identificar aqueles mais lucrativos, os clientes padrões e os que dão prejuízo. A percepção que ele tem do serviço deve ser compatível com o retorno que ele traz para o consultório. Ou seja, o serviço padrão deve ser oferecido sempre com excelência, eficácia e ética, porém os valores agregados ao seu negócio como, tempo de espera e serviços adicionais, são alterados de acordo com o perfil de cliente.
Já a inseparabilidade aborda um ponto importantíssimo que é o atendimento, uma vez que é impossível realizar um serviço sem lidar com pessoas. É preciso treinamento para garantir uma equipe motivada e com foco em resultados. O principal deles? A satisfação do seu cliente, para que ele sempre volte.
Esses são pontos básicos que trazem variadas formas de trabalho dentro do seu consultório. As ações de marketing devem ser traçadas para garantir a boa gestão do seu negócio.
Pricila Paro é graduada em Publicidade. Pós-graduada em Marketing e Gestão Hospitalar. Atua na área de marketing de uma grande instituição de saúde baiana. Escreve para o blog www.traineedeceo.com com foco em comunicação e marketing para novos profissionais. Assessora profissionais de saúde que buscam otimização na gestão de seus consultórios e clínicas.
