A digitalização na área da saúde já é uma realidade vivida pelos pacientes. Checar os resultados dos exames no site do laboratório, marcar ou confirmar uma consulta médica por meio de aplicativos e até mesmo requerer a autorização para procedimentos médicos para operadoras de planos de saúde têm se tornado cada vez mais atividades recorrentes em nosso dia a dia e tende a ficar ainda mais com a ajuda dos avanços tecnológicos.
No entanto, ainda existem algumas resistências que possam impedir a aderência desse artifício por parte do paciente. A segurança de dados ainda é questionada por parte deles, mas o diretor de operações da Amil, empresa parte do UnitedHealth Group Brasil, Edvaldo Vieira garante que este cenário está mudando e que a empresa tem trabalhado na transformação dessa realidade que vivemos.
Confira a entrevista abaixo:
Hospitalar: Quais são os riscos de um uso indevido de dispositivos móveis pelo próprio paciente ou com vazamento de dados?
Edvaldo Vieira: Considerando que hoje “data is the new oil”, quaisquer informações de saúde de um grupo de pessoas é um material rico e valioso. Por isso, são considerados como dados hipersensíveis, e o risco real de qualquer tipo de vazamento é o uso indevido por partes interessadas no sistema de saúde, em vantagem do seu próprio negócio.
Diante desse cenário, o vazamento de dados é uma preocupação de organizações de saúde de todo o mundo e não estamos alheios a esse debate. A Amil faz parte de um dos maiores grupos de saúde do mundo, o UnitedHealth Group. Nos Estados Unidos, o grupo tem uma vasta experiência na implantação do marco regulatório da Lei Geral de Proteção de Dados e vamos usar a mesma expertise para aplicar aqui no Brasil com o mesmo nível de excelência.
A segurança de dados sempre foi uma prioridade da Amil. Hoje, o acesso ao nosso aplicativo para dispositivo móvel, o Amil Clientes, acontece por meio de login e senha, além de outras confirmações sistemáticas de segurança. Em 2017, fomos a primeira operadora de saúde do mercado brasileiro a lançar um token de segurança para confirmação de atendimento, conectado ao aplicativo. A cada vez que um prestador de serviço, como uma clínica, por exemplo, envia para a Amil um pedido de consulta, o cliente recebe um token no seu celular para confirmar que, de fato, foi ele quem solicitou aquele procedimento. É a mesma lógica de um token de segurança bancário. Essa é uma forma de garantir mais transparência e segurança para todos: beneficiário, rede credenciada e a própria Amil.
H: Quais são os resultados de buscar a transformação digital na saúde?
E.V.:O resultado que esperamos é a simplificação, humanização e digitalização das interações com nossos diversos públicos, proporcionando mais comodidade e uma melhor experiência. Queremos que as nossas soluções digitais sejam percebidas pelo cliente como formas mais simples e fáceis de usar e interagir com o seu plano de saúde, ajudando as pessoas a viverem de forma mais saudável.
A transformação digital atua fortemente em três frentes de atuação: melhoria da experiência do cliente, eficiência de processos e criação e desenvolvimento de novos negócios. Na Amil, a transformação digital não é apenas tecnológica ou com o simples uso de funcionalidades de prateleira. Do ponto de vista da experiência do cliente, por exemplo, estamos revisando todo o processo de agendamento de exames e consultas, de modo a focar no que realmente agrega valor para o paciente e no que podemos excluir de etapas desnecessárias. Para essa revisão end-to-end fomos além, buscando observar o que as indústrias de fora da saúde fazem para oferecer experiências realmente relevantes. Ocorre que hoje é mais fácil você compartilhar um quarto em Shangai por meio de um aplicativo de viagens do que encontrar um dentista no bairro que quer. É exatamente isso que queremos mudar. Quando olhamos a experiência dessa maneira, é inevitável que os processos se tornem mais eficientes. E quando conseguimos ter um mindset fora da caixa sobre o que o sistema de saúde pode ou não oferecer, as ideias sobre novos negócios começam a surgir também. Assim, cumprimos os demais objetivos da transformação digital.
H: Como o uso de aplicativos e dispositivos móveis pode ser um aliado do cuidado centrado no paciente?
E.V.:Desde o chamado momento Fitbit, as pessoas passaram a realmente se interessar pelos seus próprios números: quantos passos deram no dia, como está a qualidade do sono, quantos degraus subiram, como estão os batimentos cardíacos. E os dispositivos móveis e aplicativos têm sido os maiores aliados nesse novo momento da gestão de saúde. Essa vontade de se conhecer mais é o principal aliado para o cuidado realmente centrado no paciente. Para isso, precisamos oferecer ferramentas que realmente levem a saúde às mãos de cada pessoa.
Na Amil, digitalização e o acesso remoto são aliados no fortalecimento da coordenação do cuidado do paciente. Hoje, o cliente da Amil conta com um telefone disponível 24 horas, sete dias por semana para orientações como preparo para exames, primeiros socorros e sintomas de doenças. O telefone em questão – o Amil Ligue Saúde – recebe uma média de 4 mil ligações por mês. Já os pacientes engajados nas nossas clínicas de atenção primária (Amil Espaço Saúde) podem conversar com seus agentes de saúde diretamente por apps de mensagem instantânea. Cada paciente é acompanhado por uma equipe de saúde composta por médicos de família, enfermeiros e agentes de saúde. O site da Amil, por sua vez, oferece serviços como acompanhamento dos atendimentos médicos realizados, consulta à rede credenciada e simulador de coparticipação. E o aplicativo Amil Clientes permite o agendamento de consultas e exames, busca da rede credenciada nas proximidades de localização, download de carteirinha virtual e prontuário eletrônico. Também disponibilizamos o site CuidadosMil, um portal que traz informações claras e atualizadas sobre saúde e qualidade de vida, além de dicas práticas sobre como conviver com condições crônicas. Toda essa gama de serviços digitais ajudam o paciente a ter uma experiência de atendimento mais ágil e coordenada.
H.: Sobre big data. Qual o tamanho do impacto de sua utilização em hospitais e estabelecimentos de saúde? Como isso afeta economicamente na área?
E.V.: As empresas de saúde estão cada vez mais focadas em explorar o uso de big data, inteligência artificial e outras tecnologias a favor do paciente. Isso porque o impacto da utilização desses componentes na área é enorme, sem precedentes, e praticamente impossível de ser quantificado. Estamos falando desde termos organizadamente o potencial de conhecer em profundidade cada indivíduo, até de sabermos em tempo real se um paciente tomou sua insulina hoje de manhã ou não. As reverberações do ponto de vista de qualidade de vida e otimização de recursos (equipe de assistência, materiais, medicamentos e recursos financeiros, por exemplo) são gigantescas.
Na Amil, a inteligência artificial e big data são parte de um trabalho de monitoramento de uma base de dados colossal. O sistema Amil computa, anualmente, mais de 98 milhões de consultas, exames e internações, realizados por cerca de 6,1 milhões de beneficiários. Os potenciais de aplicação dessas tecnologias são infinitos e temos diversos projetos em andamento na Amil para entendermos melhor como alavancar o uso de cada uma delas. Estamos estudando desde a predição de internação de um paciente em pronto-socorro para otimização da gestão de leitos até ferramentas de inteligência artificial para autodiagnóstico prévio do paciente.
O mundo analógico está migrando para o mundo digital e a tecnologia será fundamental para a digitalização, a análise de dados e o cruzamento de informações de forma rápida e eficiente, apoiando a tomada de decisões e incentivando cada vez mais o uso da medicina baseada em evidências. Acredito que essas novas práticas permitirão um salto na qualidade e na quantidade dos atendimentos médicos no Brasil.
