O conceito de “atendimento humanizado” deixou, há muito, de englobar o contato olho no olho como premissa. O mundo digital vem provando que pode ser tão humanizado quanto um toque físico ao proporcionar conforto e agilidade na resolução de problemas pessoais. E o novo mindset, focado no consumidor, trouxe a omnicanalidade como estratégia fundamental para qualquer empresa que queira sobreviver em um mercado competitivo e em tempos tão difíceis como o atual. Segundo a Aberdeen Strategy & Research, empresa internacional de inteligência de marketing, organizações que possuem um serviço robusto de atendimento ao cliente em diversos canais retêm 89% dos consumidores, enquanto companhias que não investem tanto na área só conseguem atingir 33%.
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Chatbots sem erros: como e por que implementar a automação do atendimento em Saúde
Oferecer uma integração de canais de comunicação, possibilitando ao cliente diferentes vias para interagir, tem se mostrado uma medida ainda mais importante na área da Saúde, que apresenta demandas cada vez maiores, com agilidade em respostas. “Pessoas são diferentes e têm suas preferências. Estar nos diversos canais garante que todo o tipo de cliente possa ser atendido no meio de sua preferência. Por isso, é fundamental a omnicanalidade. Combinar o canal certo, com ferramentas corretas e um transbordo na hora ideal, feito sem fricção, é essencial para tornar qualquer atendimento mais efetivo e aumentar a satisfação dos clientes”, explica Maria Flávia Souza, Diretora de Auto, Health & Others de Take Blip.
Transbordo fluido
O processo de transição do atendimento feito por uma máquina para o atendimento realizado por um agente humano é chamado de transbordo. Ele pode ser feito em vários momentos, como quando o cliente pede uma segunda via de fatura no atendimento automático, mas tem alguma dúvida sobre ela, por exemplo. “Neste caso, ele precisa ser transbordado para o atendimento humano para ter um relacionamento mais personalizado, no qual o atendente consegue explicar, com mais detalhes, o que está sendo cobrado”, conta Maria Flávia.
Contudo, esse encadeamento deve ser natural. A parte automatizada, feita por um robô, combina processos de Inteligência Artificial (IA) e a curadoria de especialistas humanos que implementam fluxos e integrações técnicas, tudo isso baseado em dados das interações e feedbacks dos usuários. Essa combinação faz com que a parte automatizada seja extremamente efetiva e, muitas vezes, o usuário nem percebe que é feita por um robô.
Maria Flávia Souza lembra, porém, que o atendente humano deve ter acesso à toda a conversa realizada no atendimento robotizado, trazendo uma experiência integrada entre o robô e o humano. Ignorar esse alinhamento é um erro grave. “Quando o atendente humano não tem uma ferramenta para saber o que aconteceu no atendimento automatizado, o cliente tem de repetir tudo o que disse, e isso torna a experiência muito ruim.”
Outro erro comum, segundo ela, é quando a empresa evita ao máximo transferir para o atendimento humano. “O cliente fica num looping infinito e não consegue resolver a sua demanda. Isso só aumenta a insatisfação e muitas vezes, faz com que o cliente não volte mais naquele canal.” Portanto, é necessário analisar os fluxos do usuário para entender o exato momento de transbordar, trazendo efetividade pro canal e um alto índice de resolutividade de demandas.
Foco no cliente em toda a sua jornada
Atender de forma humanizada também significa priorizar o feedback dos usuários, considerando situações específicas, a fim de desenvolver ou adaptar o modelo de atendimento. “Um exemplo é como agora na pandemia. Talvez num momento de pico, implementar alguma nova opção no atendimento automatizado possa acelerar o processo, mas, em um momento de demanda mais baixa, um transbordo para o humano pode ajudar a posicionar o cliente em um plano de saúde mais adequado ao seu perfil. E isso talvez demande um nível de argumentação que o atendente humano faz melhor que o robô, pelo menos no primeiro momento”, avalia Maria Flávia.
Além disso, o entendimento sobre o perfil do usuário em cada canal de comunicação faz toda a diferença para a aplicação da omnicanalidade. Isso também se faz por meio dos feedbacks e análise apurada de dados. “Ao implementar o chatbot em diversos canais (Whatsapp, Instagram, Facebook e site, por exemplo) é importante entender se as demandas de cada canal são iguais ou não, customizando, assim, fluxos de conversação. Talvez um cliente no Instagram esteja mais interessado na compra de um produto e no WhatsApp esteja interessado em tirar dúvidas sobre uso, tipo pedindo a autorização para um exame”, conta Maria Flávia. “É importante, acima de tudo, ter uma ferramenta que consiga centralizar as comunicações dos diversos canais em um único local. Assim, o atendente vai conseguir entender as diversas interações que um cliente teve, tornando a experiência mais agradável.”
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