O investimento em chatbot e voicebot pelo setor de saúde pode otimizar os custos de operação de atendimento ao cliente em até 25%. O recurso permite que as organizações reforcem sua credibilidade e valores junto a clientes, parceiros e possíveis investidores. Os dados são da Digivox, empresa número um do Brasil em fabricação de soluções em comunicação corporativa. A companhia ainda é responsável por sustentar um fluxo mensal de 100 milhões de mensagens.
Quando uma pessoa busca serviços de saúde, geralmente está em um momento muito sensível, ou até mesmo crítico. Então, o desafio das instituições é humanizar o máximo possível essa relação entre clínica/hospital e o paciente/familiar, para entregar as informações corretas e no momento adequado, proporcionando a melhor jornada para o paciente. Para viabilizar isso, também é fundamental que o colaborador da clínica/hospital também possua uma excelente jornada, ele precisa encontrar as informações do paciente de maneira simples e rápida, interagir com outras pessoas de forma fluída, tudo isso em uma única ferramenta, proporcionando um contexto único de comunicação. explica Aluizio Melo, sócio e diretor comercial da Digivox.
A partir de uma análise dos recursos aplicados pela Digivox na comunicação corporativa, a empresa verificou um aumento de 40% nas chamadas solucionadas no primeiro atendimento por chatbots e voicebots ou seja, sem precisar de interação humana. Além de um crescimento em 19% da satisfação dos clientes, e até 60% de retenção em canais digitais, 10% de elevação no Net Promoter Score (NPS) e promoção de 33% de colaboradores burocráticos em consultores especialistas.
“Para elucidar esses dados, imagine que de 100 pacientes ou familiares de pacientes que entram em contato com um hospital ou plano de saúde para tirar uma duvida, por exemplo, 40 conseguem resolver a solicitação em poucos minutos com ajuda de uma solução de chatbot ou voicebot, deixando os funcionários da empresa com mais tempo disponível para resolver solicitações mais complexas'', explica Melo.
E ele complementa: “é, inexplicavelmente, relevante uma empresa conseguir pegar um colaborador que só estava ali para resolver burocracias e o tornar um consultor especialista. Todo mundo sai ganhando… a organização, o trabalhador e o paciente. Nós prezamos muito por essa cultura, e é o que levamos adiante”, pontua ele.
A importância da comunicação corporativa no setor de saúde também foi demonstrada pela The Advisory Board Company, consultoria especializada em organizações de saúde e instituições de ensino. Em estudo realizado nos Estados Unidos, constatou-se que um aumento de 1% no engajamento dos funcionários de rede hospitalar resulta no crescimento da avaliação geral do hospital em 0,33%. Além disso, esses colaboradores têm três vezes mais chances de obter melhores notas de desempenho em comparação com outros colegas de equipe.
“Quanto mais ágil, descomplicada e precisa essa mensagem chegar, mais aceita ela é e os envolvidos ficam mais satisfeitos, podendo direcionar seu foco para o que realmente importa”, completa o diretor comercial da Digivox.
No país também há a necessidade das empresas se adequarem às normas da Agência Nacional de Saúde (ANS) e da Lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Ou seja, as regras legislativas contribuem para que hospitais, clínicas e planos de saúde ofereçam um atendimento de qualidade para o paciente, garantindo que ele tenha acesso à uma assistência todos os dias da semana, 24 horas por dia, armazenamento da conversa, múltiplos canais de suporte e acessibilidade, para pessoas com deficiência, por exemplo. Neste caso, é importante que as empresas busquem fornecedores que possam fornecer soluções de comunicação que estejam alinhadas à Legislação.
Reconhecimento público
A Digivox tem conquistado reconhecimento público pelo trabalho realizado. Em 2022, foi eleita a empresa do ano no Brasil em seu setor de atuação pela consultoria internacional Frost & Sullivan. O prêmio Company of The Year reconhece os líderes de mercado que se destacam no desenvolvimento de práticas inovadoras que aprimoram a performance e impactam positivamente o consumidor.
Além disso, a instituição recebeu a certificação ISO 27001. A norma corresponde ao padrão de referência Internacional para a gestão da segurança da informação, comprovando os cuidados da empresa com os dados dos clientes.
