O cenário atual das operadoras de planos de saúde no Brasil é preocupante. Apesar de uma leve melhora frente aos resultados de 2022, a turbulência ainda não passou e o setor continua a amargar números ruins com perdas acumuladas que chegam a R$ 6,3 bilhões entre janeiro e setembro do ano passado, conforme dados da ANS. Diante desse cenário, investir em maturidade gerencial e inovação pode ser uma boa solução. É possível aumentar em até 25% a eficiência dos processos com essa abordagem, combinando gestão e tecnologia para tornar os processos mais produtivos, ágeis e fluidos, e as operações mais escaláveis.
Em um projeto realizado em uma das grandes seguradoras de saúde do país, dezenas de processos foram redesenhados, com impacto no aumento da produtividade das equipes, redução do tempo de ciclo dos processos (leadtimes) e eliminação de pontos de fricção nas jornadas dos clientes, prestadores e corretores. As oportunidades totalizaram ganhos de R$ 10 milhões/ano, com aumento médio de eficiência na ordem de 10% a 15%, sendo que em alguns processos os ganhos superaram os 20%. Além de maior produtividade, espera-se também melhoria na qualidade dos serviços prestados.
As oportunidades foram identificadas a partir de uma avaliação minuciosa de todos os fluxos de trabalho e entregas das áreas. Com isso, 37 entregas foram simplificadas, 121 geraram melhoria de produtividade e 104 entregas foram automatizadas, de forma a racionalizar o trabalho e gerar mais valor aos clientes.
Em um outro projeto em uma grande operadora de saúde, o foco foi na jornada comercial, com a identificação de ganhos de 18% na taxa de cancelamentos de contratos, além da redução de 23% na inadimplência por meio da revisão dos processos, da criação de régua automatizada de cobrança, estruturação de uma oferta pré-configurada de planos voltada para a retenção e do ajuste nos papeis e responsabilidades dos envolvidos.
O olhar para eficiência
A busca por maior eficiência e fluidez em todas as etapas e processos da organização é fundamental para a sobrevivência das operadoras de saúde. Ser eficiente diz respeito a operar com processos lógicos e sem redundâncias, evitar desperdícios e retrabalhos e questionar a agregação de valor de cada entrega, sempre em benefício do usuário final.
O importante é não se perder com distrações pelo caminho. Enquanto a sustentabilidade financeira do setor é colocada à prova, olhar para dentro na busca de ganhos de eficiência em todas as etapas da cadeia será mandatório para prosperar no presente.
Vale ressaltar que os benefícios da maior eficiência também se refletem em melhores condições para os usuários dos planos e para toda a população. À medida que as operadoras se tornam mais competitivas, a população tende a se beneficiar com planos de saúde cada vez mais acessíveis e reajustes menores.
Construindo o Futuro
Ao mesmo tempo que se organiza a casa, é fundamental olhar para fora de forma seletiva e pragmática. Esse cuidado ajuda a evitar modismos e incentiva a busca por inovações que permitam extrair mais valor para os usuários e que contribuam de forma concreta com a sustentabilidade financeira. É preciso construir as bases para um futuro melhor para o setor e impactar positivamente toda a sociedade.
E o setor vem se remodelando para lidar com tamanho desafio: alianças estratégicas entre operadoras e prestadores de saúde, novos modelos de remuneração médica, modelos de negócios totalmente voltados para prevenção e promoção à saúde, regras e controles ostensivos para eliminar a incidência de fraudes, entre diversas outras iniciativas já se fazem cada vez mais presentes no setor, porém ainda com resultados variados.
Nesse contexto, a tecnologia desempenha um papel essencial e tem potencial para ser um vetor ainda maior de transformação para o setor. Enquanto uma parcela importante de players já utiliza tecnologia para automatizar tarefas manuais e repetitivas, otimizar fluxos de decisão, entregar atendimento médico online por meio da telemedicina e criar fluxos inteiramente digitais e funcionalidades de autosserviço, a inteligência artificial pode expandir as fronteiras da inovação.
Hoje, há um vasto campo para aplicação da inteligência artificial a partir de big data e de uma segmentação vasta do público-alvo para maximizar o retorno de cada decisão da operadora. Imagine criar um plano de saúde específico para atender as necessidades do cliente, feito sob medida, ou ter a capacidade de prever sinistros de forma tão assertiva que permita a antecipação às necessidades de cada paciente? O potencial é enorme, e há chances claras de disrupção no setor, com benefícios para todo o ecossistema.
Assim, quanto mais ágeis e assertivas forem as decisões, utilizando os recursos de saúde da forma mais racional possível para atender as necessidades específicas de cada usuário, melhores e mais acessíveis serão as ofertas de saúde para toda a nossa população.
*Rafael Siebert é Diretor do segmento de Saúde e Farma na consultoria Falconi.
