Mais personalização, eficiência operacional e satisfação do cliente são os resultados que a Blip promete entregar a quase quatro mil clientes, de diferentes segmentos, em 33 países. Fornecedora de soluções conversacionais, a empresa está expandindo as operações no mercado de saúde - são duas aquisições até o momento, que reforçam atuação na América Latina e a chegada na Europa - e se comprometeu a revolucionar o modo como instituições de saúde interagem com os usuários.
Novas fronteiras
Em dezembro, a Blip adquiriu a GUS, empresa mexicana do mesmo setor de comércio conversacional, na qual Jaime Navarro é co-fundador e passou a ser diretor executivo da Península Ibérica e América Latina da Blip. “O México é um dos maiores mercados globais de conversational commerce. Foi uma oportunidade de chegar com o pé direito, com um time que conhece o mercado profundamente, uma carteira de clientes robusta e uma tecnologia bem desenvolvida e semelhante à da Blip”, conta Navarro.
Altamente estratégica, a GUS tem presença no México e sede em Madri, na Espanha, o que já cria uma aproximação com o mercado europeu. “Vai nos permitir ter uma NLP (Natural Language Processing, em inglês) ainda mais sofisticada, em espanhol, e viabiliza atendimentos em países de língua espanhola, facilitando mais a nossa atuação na América Latina e na Europa, por meio da Espanha. Já temos toda a estrutura e uma boa escalabilidade, por isso acreditamos ter uma estratégia que seja rápida e eficaz”, complementa o diretor.
Experiência do usário e eficiência
O caminho está sendo pavimentado para um futuro mais conectado e produtivo no setor de saúde, segundo Navarro. Uma das principais ferramentas dessa revolução é o WhatsApp, principal canal de comunicação entre pessoas, marcas e seus consumidores em alguns países.
O Brasil é o segundo país com mais usuários, atrás somente da Índia. O número de usuários na América do Sul deve crescer continuamente entre 2024 e 2029, atingindo 4,2 milhões de usuários, de acordo com estudo da Statista.
“Assim como outras áreas (finanças, varejo, telecomunicações), o setor da saúde pode se beneficiar com a adoção de soluções conversacionais que propomos nos principais canais de mensagem”, explica Navarro.
A API do WhatsApp Business, por exemplo, permite uma comunicação mais eficiente entre pacientes e prestadores de serviços de saúde. Podem facilmente solicitar, confirmar ou adiar consultas diretamente pelo aplicativo de conversa, o que ajuda a reduzir o absenteísmo por meio de lembretes automatizados. Essa abordagem não só aumenta a satisfação do paciente, mas também melhora a eficiência operacional das instituições de saúde.
Além disso, as organizações de saúde podem fornecer atualizações de saúde e resultados de testes diretamente pelo WhatsApp, melhorando ainda mais a experiência do paciente. Também é possível que os prestadores de serviços de saúde tenham acesso a um histórico detalhado dos registros dos pacientes, o que possibilita o envio de lembretes de medicação em tempo hábil. Isso aumenta a adesão dos pacientes aos tratamentos prescritos e gera melhores resultados de saúde a longo prazo.
A empresa acumula cases de sucesso, como o da maior rede de drogarias de Minas Gerais.“Uma plataforma, adquirida pela Blip em 2022, que monitora a procura por determinados produtos/ medicamentos nas redes sociais, identifica o que o cliente mais busca e ajuda a criar oportunidades de engajamento e conversa para Drogaria Araújo, inclusive fez a marca ultrapassar a receita mensal adquirida em apenas um dia de ação”, conta o diretor.
Impacto no setor da saúde
Na era digital, os consumidores buscam comodidade e agilidade, o setor da saúde precisa se adaptar a esse novo formato de atendimento. Neste contexto, Navarro afirma que a expansão da empresa tem a ambição gerar um impacto disruptivo no setor, pois possibilita que as organizações de saúde interajam de forma eficiente com uma vasta base de usuários, simulando interações cotidianas.
Do ponto de vista de viabilidade, o diretor enfatiza que há opções escalonáveis para organizações de saúde de todos os tamanhos. “Nossas soluções se integram perfeitamente aos sistemas de saúde atuais, melhorando a experiência dos pacientes em qualquer contato com centros de saúde, on-line ou presencialmente”. Quanto ao custo, Navarro pontua que a relação custo-benefício pode resultar em economia significativa, a longo prazo, em comparação com os métodos de comunicação tradicionais.
Expansão internacional gera desafios na mesma dimensão
O processo de expansão global exige a capacidade de adaptação às regulamentações locais de modo que a empresa e suas soluções estejam em conformidade com as leis e diretrizes de cada região.
Navarro conta que serão fornecidas soluções conversacionais no WhatsApp e demais canais que estiverem disponíveis em cada região, sempre de acordo e em parceria com a META, respeitando as regulamentações ativas de cada lugar.
Por exemplo, há pouco tempo no Brasil, a Blip ajustou os serviços para atender às novas regulamentações que permitem o uso do WhatsApp para atendimento e comercialização por drogarias. Já na expansão para a Europa, este é um ponto mais desafiador, pois as regulamentações estão em constante evolução. “As normas atuais são cada vez mais rigorosas e exigem elevados níveis de investimento, o que dificulta a expansão internacional dos players do setor”, explica Navarro.
Para outros mercados latino-americanos, o diretor pontua que existem outros desafios, como a falta de acesso bancário da população, fraca infraestrutura tecnológica das grandes empresas para realizar integrações de software de terceiros, falta de profissionais técnicos qualificados, em algumas áreas específicas, ou a falta de financiamento.
