Computadores, assistentes virtuais e chatbots, softwares… É bem verdade que as ferramentas tecnológicas não possuem um coração, mas nem por isso tornam as relações na área da Saúde menos humanizadas. Ao contrário, as inovações digitais, que avançam a passos largos, são meios para aprimorar a assistência, dando aos profissionais de saúde mais flexibilidade e oportunidade de focar exclusivamente nas necessidades de seus pacientes. O público, por sua vez, passa a ficar mais seguro e confortável à medida que ganha intimidade com soluções, como teleconsultas, atendimento automático, receitas e prontuários digitais.
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Rodrigo Guerra - executivo com mais de 20 anos de experiência no setor de Saúde, consultor de inovação, criador do projeto Unbox e CEO da UP Health - acredita que a tecnologia e a humanização na assistência ao paciente caminham de mãos dadas. Na entrevista a seguir, ele fala sobre o impacto disso nos negócios de Saúde e o papel da pandemia nessa renovação de padrões.
Saúde Business: A tecnologia ainda é vista como antagônica à humanização da Saúde?
Rodrigo Guerra: Acho que essa concepção vem mudando. De fato, a percepção é de que a tecnologia ainda seja antagônica à humanização, mas isso acontece basicamente porque a maior parte da digitalização replica soluções prontas de outro serviço, como de telecomunicações, por exemplo. Mas uma pessoa que está na porta de um hospital tem um nível de necessidade diferente de alguém que está contratando uma TV a cabo ou uma internet. Então, é preciso desenvolver uma vertical de Saúde dentro das empresas de tecnologia que hoje estão ofertando essas soluções. A boa notícia é que isso já está acontecendo. As principais e mais modernas soluções de teleconsulta que eu conheço, por exemplo, desenvolveram ferramentas próprias, e não aproveitaram coisas de outros setores, o que é um ponto relevante para esse sucesso.
SB: O cuidado com o paciente pode ser humanizado e automático ao mesmo tempo?
Rodrigo: Pode, se ele for bem pensado, se tiver uma pessoa com um olhar crítico, experiência para mapear as necessidades, as dores e traçar trilhas específicas. Por exemplo, se você está com uma dor aguda, com uma necessidade de saúde naquele momento, a tecnologia não é adequada. Você precisa falar com o médico, ele deve fazer uma avaliação pessoalmente. Agora, se quiser tirar uma dúvida, ver a evolução do resultado de alguns exames que tenha feito, por exemplo, uma teleconsulta resolve muito bem e evita que você tenha que sair de casa, enfrentar o trânsito para ir ao consultório médico. E tem todo um universo burocrático nessa relação, que é o pedido médico, a receita, a compra do medicamento, as autorizações das operadoras ou pagamento. Isso tudo pode ser automatizado e não desumaniza de forma alguma a assistência. Apenas faz parte. Então, acredito que a tecnologia pode virar uma ferramenta na humanização, já que você diminui o estresse e a má experiência das pessoas na relação com os serviços de Saúde como um todo. E deixa, exclusivamente, o contato com o médico para aquela necessidade mais específica. Então, uma das grandes vantagens da automatização é potencializar os serviços médicos.
“A tecnologia pode virar uma ferramenta na humanização, pois você diminui o estresse
e a má experiência das pessoas na relação com os serviços de Saúde como um todo.”
SB: Qual foi o impacto da pandemia dentro do planejamento estratégico do negócio da Saúde centrado no paciente/beneficiário?
Rodrigo: O setor era conservador, tanto por regulação quanto por hábito de consumo. As pessoas não se sentiam confortáveis com o médico atendendo por uma tela de computador ou de celular. Com a pandemia, aconteceu a necessidade da reclusão e o medo de sair de casa. Então, aqueles que levaram atendimento automático e remoto saíram na frente. As pessoas foram muito receptivas a essas soluções. Hoje, as empresas de saúde, quando estão revisitando seu planejamento estratégico, olham para essa realidade. Atualmente, a gente atende um público que está habituado a um mundo digital. Já estava antes para assistir a um filme, ouvir uma música ou comprar uma passagem de avião, por exemplo. Mas agora, ele também quer um serviço de Saúde por ali. O resultado de um exame, uma consulta médica. Isso vai demandar muito investimento em tecnologia e na user experience.
SB: Então, podemos dizer que automação de processos foi uma quebra de paradigmas no atual contexto?
Rodrigo: Com certeza, a pandemia quebrou barreiras na digitalização de processos, serviços e assistência à saúde. A telemedicina e a teleconsulta, por exemplo, são tecnologias que já existiam, mas que enfrentavam obstáculos regulatórios, comportamentais e culturais. Essas barreiras caíram. E, à medida que a gente tem uma curva exponencial de crescimento de pessoas mais confortáveis em se utilizar de soluções tecnológicas e digitalizadas, com serviços sendo oferecidos de forma inovadora, a gente cai na necessidade de automatização de triagem e de personalização. Naturalmente, o desenvolvimento dessas tecnologias vai ser fundamental.
SB: Quais prejuízos podem ser encarados por quem não se atualizar com a automação de processos nas instituições da Saúde?
Rodrigo: O grande prejuízo de quem não olhar para esta direção é ficar fora do mercado. É muito simples. Isso é um hábito de consumo, uma necessidade. Locomover-se, estar presente em qualquer coisa já é muito caro e vai ficar mais ainda. Para você ficar uma hora no caminho até chegar em algum lugar, precisa valer muito a pena. Trabalhar e ter entretenimento em casa é uma tendência e consumir serviços de saúde também será cada vez mais, no limite da possibilidade. Todas as instituições de saúde têm de se ligar nisso, colocar dinheiro nessa automatização, nessa evolução, ou o risco é ficar fora do mercado porque o vizinho vai fazer.
