Durante a 5th Industry Solution Week Health, organizada pelas empresas Accenture, Avanade e Microsoft, pudemos observar uma experiência diferente de educação em Transformação Digital e UX. A sala do Microsoft Technology Center foi transformada em espaços personalizados que simulavam etapas do ciclo do cuidado de saúde. Os convidados para a demonstração eram incentivados a interagir com a sessão em um estilo bandersnatch (filme de ficção interativa da série de televisão Black Mirror), através de alternativas de rumo via QR code. O objetivo da apresentação era demonstrar como a digitalização pode melhorar a oferta de serviços de saúde, bem como a experiência dos pacientes.
Segundo a Avanade, existem quatro estágios de Transformação Digital, levando em consideração a experiência do cliente e a eficiência operacional: Silos e Spaghetti (quando os dois eixos estão no modelo tradicional), Industrializado (quando a eficiência operacional já está transformada e a experiência ainda é tradicional), Experiência Integrada (quando a experiência já está transformada e a operação ainda é tradicional) e Future Ready (quando os dois eixos já estão transformados).
No início da transformação digital, as empresas iniciam no chamado Silos e Spaghetti. O modelo é focado em produto, com um cenário complexo de processos, sistemas e dados. Marcelo Serigo, responsável pela área de inovação em mercados emergentes da Avanade, mostra um exemplo desse estágio utilizando um colaborador de uma empresa como personagem.
Na história, um funcionário não se sente bem, com um desconforto abdominal e procura um pronto-socorro credenciado ao seu plano de saúde e é diagnosticado com virose. Passam-se 2 meses, o mesmo incômodo aparece e ele se dirige a outra emergência, não integrada à primeira instituição, e novamente, tratam como virose. Em algumas semanas, o colaborador ainda não se sente bem e retorna ao mesmo hospital. Seu prontuário está registrado como visita recorrente e solicitam exames laboratoriais. Os exames são realizados em um laboratório não integrado onde o usuário deve realizar um agendamento e comparecer ao local. No retorno, o médico avalia o exame de sangue como inconclusivo e solicita uma endoscopia, que reflete na descoberta de um câncer em estágio 4.
Neste momento há a opção, há uma pergunta para os convidados como se eles fossem o board da empresa onde o personagem trabalha, de investir em digitalização, UX, metodologias ágeis e interação com startups, ou, integração de sistemas, com parceria com o plano de saúde para eficiência operacional e definição de um plano para a transformação tecnológica.
A segunda opção é escolhida para melhorar o fluxo de cuidado do personagem. Entra-se então na etapa Industrializada, com produtos e serviços plug and play, focados em segurança de informações core e processos otimizados. Nesta versão, a empresa do personagem em parceria com o plano de saúde e alguns provedores, criou um programa de cuidado corporativo disponibilizando um Portal da Saúde e um aplicativo.
A partir de uma estratificação, foi entendido o risco individual de cada funcionário e propostas ações personalizadas e interativas para melhorar o seu cuidado, e consequentemente reduzir os custos de saúde da empresa. Após o primeiro caso de mal estar, o colaborador acessa o canal direto no aplicativo para auxílio de como proceder. Um atendente, através de um atendimento eletrônico, o lembra que existe uma unidade ambulatorial dentro de seu local de trabalho e já realiza o agendamento. Observa-se a integração da empresa, provedor e plano através de uma plataforma única de recomendação, agendamento e autorização. O médico solicita exames laboratoriais, que são colhidos no próprio ambulatório, e os exames são enviados por email. Não há a necessidade de agendamento ou deslocamento até o laboratório. O resultado ainda se mostra inconclusivo. Em dois meses ele retorna ao ambulatório e é solicitada uma endoscopia. O diagnóstico é de câncer em estágio 3.
Com a decisão já foi observada uma melhora no fluxo e resultado assistencial. Caso fosse escolhida a primeira opção, a Transformação Digital se encontraria na Experiência Integrada. Haveria uma jornada digital com experiência simulada de integração. Boa experiência vertical (UX) entre os muitos aplicativos, mas não completa na jornada.
Após a decisão de otimização de eficiência operacional, a empresa ainda percebe que não está inteiramente transformada digitalmente. O board é exposto a duas opções: continuar a investir em redução de custo operacional e aumento de margem, ou investir na digitalização dos canais para melhorar a experiência do usuário e realizar parceria com startups.
Caso seja escolhida a primeira opção, haverá um teto de eficiência operacional e redução de usuários, que buscam sistemas que proporcionem melhor experiência. Na segunda opção entra-se na etapa Future Ready, com processos otimizados, modulares e ágeis, focados em UX, no qual o dado é reconhecido como um ativo estratégico.
Escolhendo a segunda opção, a empresa em parceria com uma startup, integrou todo o seu ecossistema para o cuidado em saúde. Os dados agora estão unificados e são disponibilizados para os solicitantes sob aprovação do usuário. O aplicativo ainda mantém a personalidade do modelo anterior, mas agora não há interação humana com o atendimento eletrônico, um chatbot inteligente direciona o colaborador para o ambulatório no sinal de mal estar. Perto do horário do seu agendamento no ambulatório da empresa, o funcionário libera a autorização para a leitura de seus dados pelo médico, que recebe além disso, recomendações de diretrizes pelo algoritmo de AI.
Similar a outra jornada, o médico solicita exames laboratoriais que são colhidos no próprio local, mas dessa vez, o sistema já é alimentado automaticamente com os resultados. O resultado ainda é inconclusivo, mas o algoritmo sugere algumas sugestões de diagnóstico, entre elas, câncer. Para afinar o resultado, uma endoscopia é solicitada com o resultado de câncer em estágio 2. O aplicativo da empresa muda sua configuração para acompanhar o caso específico do colaborador, centrando seu atendimento em uma psicóloga e seu plano de tratamento.
Após todas as decisões e processos de transformação digital, a empresa se tornou Future Ready, e a qualidade assistencial para o funcionário, pelo fluxo de seu cuidado de saúde, melhorou drasticamente. O caso ainda é um câncer, porém mais tratável, mais barato e com melhor experiência para o usuário.
As três empresas que sediaram a simulação disseram que a solução ainda não está implantada de forma integral, mas que todos os processos demonstrados já estão fragmentadamente em prática. Estudos da Avanade apontam que empresas em Silos e Spaghettis performam -5% em relação a média do mercado, enquanto que Future Ready tem +16% em relação a linha base. Relatórios da Accenture também apontam a importância do tema, com 87% dos executivos entrevistados concordando que a customização e entrega em tempo real será o novo diferencial para vantagem competitiva.
“Acho que a maturidade do setor de saúde em relação à transformação digital está crescendo. O principal fator é que não existe uma homogeneidade. Há uma parcela de instituições fazendo coisas muito avançadas, com predição de dados e genética, por exemplo, e outros ainda implantando prontuários eletrônicos”, diz Rene Parente, diretor executivo para as áreas de saúde, educação e serviços públicos da Accenture América Latina, e continua “Comparando com outras indústrias, o próprio footprint não está maduro. Por exemplo, se eu for abrir uma empresa de Telecom hoje, eu sei exatamente quais sistemas e fornecedores eu devo ter. Para a saúde, esse desenho está acontecendo agora.”
Segundo ele, nos últimos dois anos, o budget de TI das empresas de saúde está em uma curva crescente. O problema desse atraso de investimento é que a demora gerou um passivo: sistemas sucateados por falta de atualização e investimento. Então essa curva de investimento não poderá ser aplicada diretamente em transformação digital, pois existe um débito técnico de reformas básicas.
