Pergunte a um adolescente o que é um CD, um DVD, uma fita cassete ou como se escreve uma carta. Provavelmente ele vai olhar para você com desconfiança e devolver a pergunta: “do que é que você está falando?” Agora, pergunte sobre a playlist do Spotfy, os últimos filmes e séries que assistiu no Netflix, a última conversa que teve com o grupo de amigos no WhatsApp. Isso tudo lhe soa mais familiar porque o mundo em que cresceu é e se torna cada vez mais digital.
As empresas, há algum tempo, perceberam esse movimento e tem se esforçado para acompanhar essa evolução. Criaram canais no Youtube, páginas no Facebook, Instagram e LinkedIn, aplicativos para celular e o que mais é possível para marcar presença no mundo online.
Clínicas médicas, consultórios, hospitais, laboratórios e profissionais liberais da área da saúde também se inseriram nesse meio para estar mais próximos das pessoas. Ao abrir esses canais de comunicação, estimularam a interação em tempo real. Mas quem comenta, envia mensagem, quer respostas. “A questão é que nem todos estão preparados para dá-las, simplesmente porque ainda não reconhecem como o SAC 2.0 faz diferença no atendimento aos pacientes”, afirma a diretora da E-saúde Marketing, Bruna Rezende.
Muitos esbarram no Código de Ética da classe profissional a que pertencem e, por receio, não dão retorno para as pessoas que entram em contato. O Código de Ética Médica, por exemplo, proíbe a realização de consultas, diagnósticos ou prescrições por qualquer meio de comunicação de massa ou à distância. “Mas um médico pode interagir com seus contatos nas redes sociais, por exemplo, sem desrespeitar as normas de conduta”, esclarece a especialista em marketing em saúde. “Só é uma questão de saber como colocar o SAC 2.0 em prática, dentro de padrões éticos”.
A primeira dica da diretora da E-saúde Marketing é engajar toda a equipe no atendimento online. “Isso é importante porque nem sempre são os médicos, por exemplo, os responsáveis por gerenciar as próprias redes sociais”, lembra. “Muitos de nossos clientes delegam essa responsabilidade aos administradores, secretárias ou recepcionistas”.
Sem o comprometimento da equipe, dificilmente o SAC 2.0 funciona. Para que ele dê realmente certo, é preciso investir, nem que seja somente tempo, na escolha das ferramentas que serão utilizadas como canal de atendimento.
Uma boa estrutura de SAC 2.0 envolve a disponibilização de uma série de recursos para interação com a instituição. Desde chat para atendimento online e um campo exclusivo para pré-agendar ou agendar uma consulta ou exames no site, até redes sociais para compartilhamento de informações e interação, para citar alguns exemplos.
Não há necessidade de utilizar todas as ferramentas existentes. O importante é utilizar, ao menos, aquelas que parecem ser mais fáceis de serem usadas pelo público e administradas, principalmente. Ultimamente o WhatsApp tem sido muito utilizado para agendar e confirmar consultas, marcar exames, informar sobre mudanças no horário de atendimento, entre outras situações. Fazer alguns testes é uma forma de observar o comportamento das pessoas e os resultados.
“O SAC 2.0 possui meios poderosos que podem ser usados para melhorar a experiência dos usuários no dia a dia, a grande questão é cuidar como se dá essa interação”, reforça a diretora da E-saúde Marketing, Bruna Baumgarten Rezende. “Geralmente, é preciso treinar as pessoas diretamente ligadas ao SAC 2.0 para que saibam o que e como responder em cada ocasião”, diz.
A resposta apropriada, enviada no momento certo, pode fazer toda a diferença no interesse de uma pessoa. Muitas podem desistir de agendar uma consulta, por exemplo, caso o retorno do e-mail questionando sobre se a clínica atende o convênio X nunca é respondido ou é mal escrito.
Até existem empresas que terceirizam o atendimento do SAC 2.0 para que os profissionais liberais não precisem se preocupar com isso também. “Antes de partir para essa possibilidade, o custo-benefício tem de ser muito bem avaliado, assim como a experiência da empresa no atendimento ao público da área da saúde e o conhecimento técnico específico das pessoas que estarão em contato com as pessoas”, finaliza Bruna.
