Em uma recente conferência, o assunto de ‘’pacientes que não comparecem’’ estava sendo discutido. Um dos palestrantes, que trabalhava em uma clínica de saúde comunitária, disse ao grupo sobre um pôster que recentemente foi pendurado em sua sala de espera. Ele mostrava o número de pacientes que não compareceram na última semana, com mensagens sobre como isso impactava diretamente na capacidade dos outros pacientes de ver o médico e obter tratamento.
Em outra conferência, um profissional acadêmico nos contou que, ao agendar uma consulta, as pessoas eram sempre perguntadas: ‘’Se, por alguma razão, você não puder comparecer, poderia nos avisar com antecedência?’’. Ao simplesmente fazer este pedido, a clínica diminuiu a quantidade de faltas.
Esses dois exemplos são ótimas formas de ilustrar o leque de estratégias que podem ajudar a resolver este desafio comum entre médicos. Porém, qualquer estratégia que mire em reduzir o número de pacientes que não comparecem devem vir aliadas ao entendimento do motivo para essas faltas.
Medindo a taxa de pacientes que não comparecem
Contate todos os pacientes que não compareceram em alguma consulta e pergunte o motivo. Note com quanta antecedência o compromisso foi marcado, o tipo de consulta e a localização do indivíduo. Analise os dados e busque por tendências como:
- A quantidade de faltas é maior em alguns dias comparados a outros?
- Existe uma correlação entre a antecedência que a consulta é marcada e o não comparecimento?
- O médico costuma atrasar as consultas ou frequentemente cancela?
Tenha certeza de enviar lembretes
Se você possui um sistema de envio de mensagens para lembrar os pacientes de seus compromissos, verifique se está funcionando. Teste ferramentas diferentes, como SMS, mensagens de voz, ligações e e-mails.
Para ter certeza de que está tudo OK, coloque o seu número (ou e-mail) como cópia. Assim que o paciente receber a mensagem, você também receberá. Verifique também:
- Em qual horário essas mensagens estão sendo enviadas?
- Qual a antecedência destes lembretes?
- Qual a porcentagem de ligações não atendidas e mensagens que não chegam? Para prevenir isso, pergunte ao paciente qual o método de contato que ele prefere.
- Estabeleça regras do consultório e avise aos pacientes
- Os pacientes estão cientes da importância de comparecer ou cancelar com antecedência?
- Existe alguma política de banimento para pacientes depois de um número específico de faltas?
Treine seus funcionários para:
- Enfatizar durante todos os contatos que o tempo do médico está sendo reservado para ele.
- Lembrar os pacientes da importância de avisar se não for comparecer.
- Perguntar a melhor forma de contatá-lo. Confirmar esta informação a cada contato.
Consertar o problema de faltas começa com o entendimento. Reserve um tempo para analisar o que está acontecendo, teste diferentes maneiras de contornar a situação e melhore sempre os serviços prestados.
Outras formas de fidelizar pacientes e melhorar os tratamentos serão discutidos durante o HIS – Hospital Innovation Show 2016.
Serviço:
Hospital Innovation Show
Datas: 27 e 28 de setembro
Local: São Paulo Expo
Rodovia dos Imigrantes, s/n – Vila Água Funda
Este artigo foi adaptado do site MedCityNews
