Caros,
Em visita no mês de Dezembro de 2010, promovida pelo EmpreenderSaúde, o Grupo Ana Rosa pode conhecer in loco as práticas que estão transformando o Laboratório Femme, a referência em Laboratório da Mulher. O Laboratório Femme foi a empresa de saúde que mais cresceu de 2007 a 2009, de acordo com o ranking da revista Exame PME de 2010, tendo sido classificado em 14°lugar no ranking geral, com um IMPRESSIONANTE crescimento de 240% no período. O Grupo Ana Rosa, holding da área de saúde, classificada em 159° lugar no ranking da Exame PME utilizou a visita como benchmarking para continuar atingindo elevado crescimento nos próximos anos.
Quem nos recebeu foi Danilo Mônaco, responsável pelo Departamento de Marketing do FEMME e a enfermeira Helene Monte, responsável pelo Departamento de Qualidade do Laboratório.
O COMEÇO DO PROJETO DE MARKETING DO LABORATÓRIO FEMME
A primeira decisão importante dos sócios do Laboratório foi iniciar um processo de transformação da empresa, que até então era um pequeno laboratório chamado Grupo Integrado de Patologia. Para isso foi contratada uma consultoria de marketing e decidiu-se em transformar o laboratório numa unidade exclusiva para mulheres. Com esta decisão, adotou-se a em 2001 a marca, FEMME- LABORATÓRIO DA MULHER.
O COMEÇO DA TRANSFORMAÇÃO
Assim, nasceu o Departamento de Marketing do Laboratório Femme com 3 colaboradores focados em VISITAS A MÉDICOS. Participações constantes em Congressos Médicos de Ginecologia e Obstetrícia na Santa Casa, Escola Paulista de Medicina e Hospital das Clínicas também se tornaram ferramentas importantes para tornar a marca conhecida na classe médica.
As empresas também passaram a fazer parte desta estratégia de marketing sendo abordadas através de palestras para leigos com temas variados de saúde da mulher, de prevenção do câncer de mama a combate ao stress. Inicialmente, estas palestras foram oferecidas sem custo e conforme a demanda aumentou estes produtos passaram a ser precificados. Um trabalho de relacionamento com os convênios também foi iniciado, através de visitas periódicas e convidando-os para conhecer o laboratório, pois como o laboratório havia mudado de nome, a marca estava sem força.
O próximo passo foi a atualização do parque tecnológico, pois as pacientes passaram a exigir mamografia digital, Ultrassonografia Tridimensional, entre outros, o que fez o laboratório despertar para a necessidade de modernização tecnológica, pois as pacientes queriam realizar todos os exames num único local.
Em 2008, foi contratada uma consultora de CRM (Ferramento de Gerenciamento do Cleinte), a fim de melhorar a comunicação com o público, o que permitiu segmentar as clientes através de cores e estabelecer estratégias para cada perfil de cliente. O início do CRM foi numa planilha de Excel, mas com a implantação de um sistema de CRM foi possível melhorar as estratégias e adotar e-mail marketing, campanha de saúde da mulher, cartão postal de aniversário, jornal do Laboratório.
(Foto superior direita: 1°Fachada com a nova marca, foto à esquerda: fachada atual)
FIDELIZAÇÃO DO CORPO CLÍNICO
Com o crescimento do corpo clínico houve uma dificuldade de gerenciamento destes médicos, o que levou a se adotar práticas de relacionamento e fidelização, através de reuniões, focando formar vínculos com os médicos. Por uma decisão estratégica, o laboratório não realiza consultas médicas, nem indica médicos; a fim de evitar conflitos com os médicos que indicam o laboratório.
ACREDITAÇÃO VALE A PENA ?
O processo de acreditação foi fundamental para o desenvolvimento da empresa, permitindo que esta crescesse com qualidade. Há um amadurecimento de todos, através da implantação da gestão da qualidade em cada setor Foi necessário formatar todos os processos, criar departamento de gestão de qualidade.
Há uma reunião mensal dos líderes para acompanhar os indicadores de cada setor relacionados à qualidade. As não conformidades são a base do sistema da qualidade , sendo que o sistema on-line dá uma semana de prazo para correção do problema.
SELEÇÃO E FORMAÇÃO DE COLABORADORES
Em 2010, o laboratório possuía 120 colaboradores, sendo que há 4 anos eram apenas 30. Com o crescimento, o laboratório passou a trabalhar inclusive aos sábados e domingos, no período da manhã, para atender a demanda .
Como há um grande número de estagiárias, foi desenvolvido um plano de carreira para melhorar a retenção destas profissionais, com uma respectiva avaliação de desempenho, o que é uma exigência da ONA. Para formar estas profissionais há diversos treinamentos técnicos e comportamentais, focados em não só atender bem o paciente, mas superar as expectativas.
Treinamento realizado pela equipe FEMME, sobre o perfil de atendimento da DISNEY, superou as expectativas e auxiliou os colaboradores FEMME a reformular seu foco de atendimento para superar as expectativas do cliente. Isto levou ao projeto jeito FEMME de atender, que leva a adoção de uma hostess para acompanhar o paciente em todos os seus exames e priorização de pacientes com necessidades especiais.
Quando sai um colaborador, este tem que ser reposto imediatamente. Isto fez que o laboratório institui-se um programa contínuo de seleção e entrevistas, com o RH e o líder de cada setor, para deixar um banco de currículos aprovados. O colaborador passa então por um período de integração com duração de 3 dias, em todas as áreas, para entender os diferentes processos.
EVOLUÇÃO DO NÚMERO DE EXAMES
Todas estas etapas levaram a um IMPRESSIONANTE crescimento no número de exames desde 2001
FINALIDADE LABORATÓRIO FEMME
Esta declaração de Finalidade é uma demonstração poderosa, do quanto saber e praticar a sua missão, visão e valores pode te direcionar para o seu OCEANO AZUL!
Fonte das imagens e gráficos: ApresentaçãoFemmeClassSaúde , 04/06/2009
Muito obrigado à Equipe Femme pelo excelente exemplo de Inovação e Empreendedorismo em Saúde!
Atenciosamente,
Fernando Cembranelli - Equipe EmpreenderSaúde
Fotos Institucionais e da Visita ao Laboratório Femme:
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