Muitos acreditam que o crescimento e o ganho de receita são incompatíveis com a qualidade de serviço. Para mostrar que todos esses desenvolvimentos podem caminhar juntos, o Grupo Fleury decidiu divulgar ao mercado de capitais os dados de satisfação dos clientes, em conjunto com informações financeiras da instituição.
“Sempre nos preocupamos em monitorar a satisfação dos clientes para assegurar a consistência das nossas entregas e identificar oportunidades de melhoria. Decidimos divulgar publicamente esse indicador junto com os resultados trimestrais para demonstrar que o nosso crescimento é saudável do ponto de vista financeiro e que mantém níveis crescentes de satisfação de consumidores, ao mesmo tempo”, esclarece o Diretor de Comunicação e Relacionamento com o Cliente, William Malfatti.
Para medir o nível de satisfação do usuário, é encaminhada uma pesquisa após cada atendimento. Assim, o grupo conseguiu demonstrar que a evolução do desempenho financeiro da é acompanhada pela melhoria do Net Promoter Score (NPS), que mede o nível de recomendação a familiares e amigos o uso dos serviços. Assim, todos esses números foram divulgados pela companhia.
Como a base do projeto é parear a excelência dos serviços com os ganhos da empresa, é crucial melhorar a satisfação do cliente. ‘’Trabalhamos continuamente no desenvolvimento de soluções integradas em medicina diagnóstica e que também beneficiam a medicina de precisão. É esta medicina de precisão que viabiliza a prestação de assistência personalizada às pessoas”, explica William Malfatti.
O projeto obteve resultados visíveis, como um aumento de 11,6% da receita bruta do grupo. Paralelamente, o Net Promoter Score (NPS) foi de 73,5% em 2015. O indicador de satisfação atingiu a nota 8,9, 2% superior a 2014. Segundo o Diretor, a publicação dessas informações tem ajudado a demonstrar ao mercado a consistência da estratégia de crescimento da empresa e da qualidade de seu trabalho.
Existem planos para expandir o case. O Grupo Fleury está estudando agregar informações relevantes à divulgação periódicas de resultados que demonstrem a responsabilidade com o desenvolvimento sustentável da empresa e de toda sua cadeia de valor.
