As reviews pela internet são comuns na vida hospitalar atualmente. Enquanto os elogios para empresas e médicos podem ajudam a construir uma boa reputação, as reclamações online podem deixar um dano permanente. E problemas maiores podem aparecer se a companhia usar a tática errada para replicá-las.
Um artigo do ProPublicadoctor feito em parceria com o Washington Post mostrou alguns dos maiores erros cometidos ao responder reclamações online. Ele deu diversos exemplos de pacientes que postaram reviews não favoráveis a alguns hospitais no Yelp ou outros sites. Chateadas com a insatisfação dos pacientes, as empresas revidaram e responderam.
Na resposta, alguns listaram detalhes específicos dos encontros com os pacientes, discutiram procedimentos performados e acusaram pacientes de não colaborarem. Em alguns casos, esses dados podem conter informações médicas confidenciais.
Segundo o artigo, diversas empresas receberam avisos do departamento de direito civil. Um dos hospitais até foi multado por se defender de uma reclamação online de um diagnóstico errado. O hospital divulgou todo o relatório do paciente em um jornal sem sua permissão, o que resultou em uma multa de 250 mil dólares.
Respondendo a reclamações online
É natural que um hospital e seus médicos queiram apresentar seu lado da história depois de uma reclamação online. Porém, é importante ter cuidado ao mencionar qualquer informação que possa identificar um paciente.
Aqui vão algumas sugestões de como hospitais podem responder reclamações online:
Mantenha as respostas simples
Se você for responder em público, dê uma resposta curta e educada que mostre o protocolo da empresa em situações como essa. Evite entrar em detalhes.
Peça desculpas se for o caso
Algumas vezes, hospitais cometem erros, sejam eles relacionados ao diagnóstico ou ao atendimento. Se há evidências que as reclamações online têm fundamento, um pedido de desculpas sincero pode ser a melhor aposta. Assuma o erro e mostre como está trabalhando para prevenir que o problema se repita.
Responda no privado
Ao invés de apertar o botão de resposta no Yelp, talvez seja melhor se aproximar do paciente diretamente, se ele se identificar durante suas reclamações online. Uma resposta privada demonstra empatia e entendimento sem usar a defensiva. Dar a chance da pessoa discutir o problema pode ajudar a acalmar os nervos.
Deixe outros pacientes falarem por você
Ficar em silencio talvez seja a melhor forma de lidar, ainda mais se as reclamações online virarem uma briga pela razão. Frequentemente, pacientes satisfeitos aparecem para defender o hospital e discordar das reclamações online. Talvez seja uma boa ideia encorajá-los a escrever testemunhos positivos. Assim, os negativos não terão tanto impacto.
Com o avanço da tecnologia e das redes sociais, é preciso se manter atualizado com as formas de comunicação com o paciente. Você pode descobrir outras formas de usar a inovação a seu favor no congresso MedTech, que acontecerá no HIS – Hospital Innovation Show.
Serviço:
Hospital Innovation Show
Datas: 27 e 28 de setembro
Local: São Paulo Expo
Rodovia dos Imigrantes, s/n – Vila Água Funda
Este artigo foi adaptado do site Health Care Business Tech
