A fim de profissionalizar e otimizar os processos de atendimento, bem como aprimorar o relacionamento com seu cliente, a Benevix – administradora de benefícios de saúde do Brasil - adotou as soluções VOS Center, VOS Dialer e Chat Automatizado da VoxAge - desenvolvedora de soluções de atendimento e relacionamento com o cliente. Com o projeto, iniciado há seis meses e motivado pelo crescimento da companhia, a Benevix alcançou, dentre os benefícios, um aumento significativo de produtividade da equipe na área de Recuperação de Crédito, o que representou, no último mês de maio, uma recuperação de R$ 189 mil. Já na Central de Atendimento, a empresa obteve uma retenção de 12% das chamadas/mês nos canais de autoatendimento (URA e Chat).
Com sede em Vitória (ES), a Benevix atende uma carteira de clientes de 85 mil vidas, sendo 22 mil distribuídas pelo país. O projeto com a VoxAge visou a substituição de um sistema simples, com discagem manual para a base de cliente e que não entregava relatórios detalhados. “Com o sistema anterior, nós não tínhamos clareza da quantidade de chamadas que recebíamos, não tínhamos nenhum serviço automatizado na URA e também nenhum tipo de gestão, por exemplo, sobre os índices de produtividade da equipe de atendimento”, conta Marcelo Rocha, gerente de Operações da Benevix.
De acordo com Rocha, o projeto foi desenvolvimento com foco no cliente. “O nosso negócio é serviço de saúde, então estamos sempre focados em promover a melhor experiência ao cliente, promovendo facilidades a fim de descomplicar os processos. A partir desse entendimento, fomos buscar no mercado fornecedores de soluções para gestão do atendimento e por meio da recomendação de um cliente da VoxAge, chegamos até eles”, comentou.
Na área de recuperação de crédito, que realiza o atendimento ativo, a administradora conta com oito pontos de atendimento (PA) e o principal ganho identificado foi em produtividade da equipe. Segundo Rocha, antes das ferramentas, um operador conseguia realizar cerca de 34 chamadas efetivas por dia. Hoje, este número subiu e chega a bater 70 chamadas efetivas por dia.
“Antes, não conseguíamos rodar nossa base de clientes inteira, porque o processo de discagem era manual. Com a ferramenta de discador automatizado, conseguimos rodar mais de duas vezes por mês a nossa base de clientes. Identificamos também que em determinadas etapas da régua de tempo de recuperação, houve um crescimento médio na ordem de 120%. Para se ter uma ideia, antes, a base de atraso ficava entre 61 a 90 dias, e recuperávamos em torno de R$ 50 mil. No mês de maio, por exemplo, tivemos um retorno significativo e conseguimos recuperar R$ 189 mil. Ou seja, a ferramenta nos ajudou a falar mais com os nossos clientes”, afirma.
Já na Central de Atendimento, a Benevix recebe de 9.500 a 12 mil chamadas por mês e retém na URA e no Chat cerca de 10 a 12% dessas chamadas, ficando o restante para serem atendidas por 14 PAs. “Este foi um ganho considerável tendo em vista que temos apenas dois serviços disponíveis nesses canais: 2ª via de boleto e entrega de extrato anual de plano de saúde para declaração de Imposto de Renda, algo que gerava uma demanda enorme de ligações no período de março e abril. Em sete anos, esta foi a primeira vez que nós não sentimos este impacto e, para o cliente, foi um benefício”, conta.
Segundo Rocha, com os relatórios oferecidos pelas ferramentas é possível ter um melhor controle e clareza da operação para as tomadas de decisões. “Hoje, por exemplo, sei que conseguimos atender 100% dos nossos e-mails recebidos, cerca de 3.120 por mês, dentro de 24 horas e o nosso índice de prestação de serviço está em 95%, com o tempo médio de atendimento de até 60 segundos, o que é previsto na legislação de call centers”.
Ainda de acordo com o gestor, a implantação das soluções foi tranquila e o principal desafio do projeto envolveu uma mudança de cultura dos profissionais da empresa com a chegada do novo sistema, incluindo a adaptação dos operadores para atender até dois canais distintos. “Mas com o trabalho no dia a dia, eles perceberam que estavam sendo mais assertivos, ágeis e recuperando mais e, consequentemente, ganhando mais. Então, consideramos essa transição como tranquila, dentro do esperado”, conclui.
